O Banco Cental (BC) divulgou nessa quinta-feira, 21 de outubro, o ranking de reclamações das instituições financeiras do terceiro trimestre de 2021 e dessa vez o C6 Bank foi quem ficou em primeiro lugar entre os bancos e financeiras. Entre os principais motivos de reclamações registradas no 3T21 estiveram as irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade de operações de cartões de créditos.
O BC divulga periodicamente os Rankings de Reclamações e o Ranking de Ouvidorias. Essas informações permitem aos cidadãos conhecerem as instituições financeiras e consórcios mais reclamados bem como os assuntos mais frequentes. Além disso, é possível consultar a eficiência das ouvidorias dessas instituições na resolução das reclamações.
O objetivo é que de posse dessas informações, os clientes e usuários de serviços bancários possam escolher a instituição que melhor atende a suas necessidades e expectativas.
O Ranking de Reclamações
Os rankings de reclamações tem como objetivo auxiliar o cidadão na escolha da instituição financeira que lhe prestará os serviços financeiros desejados. Também contribuem para a transparência das ações do Banco Central, trazendo ao conhecimento da sociedade o perfil das reclamações que foram processadas, analisadas e encerradas em cada período de referência.
As instituições são classificadas de acordo com um índice que considera as reclamações contra as instituições financeiras registradas pelos cidadãos no Banco Central. Nesse cálculo, são consideradas apenas as demandas procedentes para o descumprimento da regulamentação do Banco Central.
Veja abaixo os dados do 3T21
Top 10 - Bancos e Financeiras:
| Posição | Instituição | Índice* | Reclamações procedentes | Clientes |
| 1º | C6 Bank | 149,45 | 1.651 | 11.046.743 |
| 2° | BTG Pactual/Banco Pan | 65,83 | 1.004 | 15.250.442 |
| 3° | Inter | 55,99 | 746 | 13.323.223 |
| 4° | Bradesco | 36,03 | 3.613 | 100.264.792 |
| 5° | Santander | 29,19 | 1.558 | 53.358.153 |
| 6° | Caixa Econômica Federal | 22,36 | 3.264 | 145.914.729 |
| 7° | BB | 16,79 | 1.180 | 70.259.170 |
| 8º | Itaú | 15,05 | 1.318 | 87.568.455 |
| 9° | Votorantim | 13,90 | 256 | 18.414.652 |
| 10° | Nubank | 0,13 | 3 | 22.267.718 |
Fonte: Banco Central do Brasil
*Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000
No 3T21, o C6 Bank que nem aparecia entre as 10 posições no 2T21, ficou em primeiro lugar no ranking com mais de 1,6 mil reclamações o que lhe dá um índice de 149,45 quando divididas pelo número total de clientes.
O banco Inter, que no trimestre passado havia ficado em primero lugar com um índice de 66,79 e 766 reclamações caiu para a terceira colocação, ficando agora com 746 reclamações e um índice de 55,99 um pouco em função do aumento no número de clientes, que agora é de 13,3 milhões frente os 11,4 milhões do trimestre anterior.
E o BTG Pactual, que já estava em segundo lugar no trimestre passado, seguiu nessa posição. Antes ele havia registrado 1.301 reclamações e ficou com índice de 65,50. Agora foram 1.004 reclamações e um índice de 65,83. Percebe-se que apesar de o número de reclamações ter diminuído, o índice teve um leve aumento. Isso se dá porque o BTG teve uma queda no número de clientes, passando de 19,8 milhões para 15,2 milhões de um trimestre para o outro.
Reclamações mais frequêntes por assunto:
| Posição | Motivo da Reclamação | Quantidade |
| 1º | Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito | 2.175 |
| 2º | Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito | 2.153 |
| 3° | Oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada | 2.095 |
| 4º | Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito | 1.572 |
| 5º | Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking | 1.111 |
| 6º | Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a operação de crédito, exceto para liquidação antecipada e descritivo do crédito. | 659 |
| 7º | Oferta ou prestação de informação sobre o cartão de crédito de forma inadequada | 630 |
| 8º | Oferta ou prestação de informação sobre produtos e serviços de forma inadequada, exceto as relacionadas a cartão de crédito, conta e serviços acessórios, credenciadora de cartão e operação de crédito | 549 |
| 9º | Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado | 537 |
| 10º | Oferta ou prestação de informação sobre a conta ou serviços acessórios de forma inadequada | 472 |
Fonte: Banco Central do Brasil
A partir desses dados, percebe-se que as reclamações mais comuns estão relacionoadas às operações e serviços de cartões de crédito e outras operações de crédito, incluindo crédit consignado. Problemas relacionados ao internet banking e caixas eletônicos também são bastante comuns.
Veja na íntegra o Ranking de Reclamações do 3T21 e dos demais semestres.
Como são feitos os rankings?
O próprio Banco Central explica de uma forma bastante didática. Veja a imagem abaixo:
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