O que é chargeback e como evitar este processo em seu e-commerce?

Com a chegada da pandemia do coronavírus, muitos negócios acabaram fechando por falta de atendimento, funcionários e até produtos. Porém, muitos negócios também abriram, já que o trabalhador não podia ficar parado. E esses novos modelos de empreendedorismo acabaram fazendo com que o e-commerce ganhasse força em meio a todo esse caos.

As lojas online vieram com tudo nos últimos dois anos, tendo um crescimento de quase 27% nas vendas pela internet e atingindo R$ 161 bilhões no ano de 2021, segundo uma pesquisa realizada pela Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro. Porém, sempre podem ocorrer problemas relacionados com os pagamentos, e o chargeback é sobre isso.

O que é chargeback e como evitar este processo em seu e-commerce?

Entenda o que é o chargeback e como evitar que ocorra esse problema no seu e-commerce.

O que é o Chargeback?

Basicamente, o chargeback é a contestação de uma compra do cartão do cliente, feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Isso significa que ocorreu algum problema durante a compra e o comprador solicitou ao banco seu dinheiro de volta. O conceito do chargeback está muito relacionado às fraudes do e-commerce, o que se agravou bastante após a pandemia.

De acordo com um relatório da ClearSale, ao longo de 2020, a quantidade de tentativas de fraudes no comércio eletrônico aumentou 53,61%, comparado a 2019.

Já o número de fraudes aumentaram de acordo com o crescimento do número de pedidos no e-commerce, sendo 73,4%.

Por que o processo de chargeback acontece?

Na maioria das vezes, este processo acontece porque o titular do cartão não reconhece a compra, alegando indícios de fraude. O processo também ocorre quando o consumidor percebe que a transação não cumpre com as normas estabelecidas no contrato ou termo de adesão.

O comunicado do cancelamento é feito ao adquirente (Stone, Cielo, Rede, entre outros), e repassado para o lojista. O cliente então não pagará a transação para o banco, o banco não pagará para o adquirente e o lojista não receberá o valor da transação.

Com isso, o chargeback é um processo que pode ser aberto por vários motivos, sendo os principais:

• Fraude deliberada: no geral, as fraudes contra as lojas online e os marketplaces ocorrem através de compras aparentemente legítimas, mas realizadas por cartões de crédito clonados;
• Desacordo comercial: normalmente, acontecem quando existem um imprevisto na entrega ou o produto não condiz com o anúncio;
• Auto fraude: quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude, alegando problemas com a compra ou uso fraudulento dos dados para o cancelamento do pagamento;
• Fraude amigável: quando o cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima;
• Erro de processamento: quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que seja cobrada duas vezes a compra, por exemplo.

Como prevenir seu e-commerce dos riscos de chargeback?

É visto que o chargeback pode causar vários danos para as finanças de um negócio online. Para as grandes empresas, pode ser que à primeira vista o impacto não seja tão relevante, mas pode causar prejuízos consideráveis a médio ou longo prazo.

Para isso, é possível estar atento a uma série de medidas cautelosas que evitam o chargeback e não deixam que atrapalhe o sucesso do seu negócio.

Confira algumas dicas:

• Gestão de risco com antifraude: tenha uma solução de antifraude incorporada no seu site - seja independente ou acoplada ao sistema de pagamentos;
• Subadquirente ou intermediador de pagamentos: garanta mais legitimidade neste processo. Tenha soluções de pagamentos digitais, como intermediadores, subadquirentes e PSPs (como é o caso do Pagar.me);
• Disponibilize pagamento por boleto bancário: não deixe de aceitar cartão de crédito em seu e-commerce, mas ofereça mais opções para seus clientes, como é o caso do boleto bancário;
• Forneça prazos de entrega realistas: oferecer prazos realistas evita um pedido de cancelamento;
• se o aviso de recebimento: utilize o aviso de recebimento dos Correios ou transportadoras;
• Reúna dados relevantes: guarde as informações das transações e das não concluídas de seus clientes e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes;
• Mantenha contato com o cliente: fazer o follow-up da compra é uma boa prática, não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio.