O que é Experiência do cliente e qual sua importância?

Sabe aquela situação que a empresa tem um ótimo produto para oferecer, o preço está dentro do que você entende como bom mas, por algum motivo, você não tem vontade de voltar? Ou se isso estiver acontecendo na sua empresa, saiba que isso pode ser a experiência do cliente.

Um estudo realizado pela plataforma Zendesk, diz que 70% dos clientes da América Latina dizem ter padrões elevados de atendimento (ainda mais depois da pandemia), e 71% afirmam que mudariam para a concorrente caso tenham passado por uma má experiência. Se por acaso o seu cliente não voltou mais, provavelmente o motivo tem relação com uma experiência negativa no atendimento para ele. Vamos entender como funciona a experiência do cliente e porque hoje em dia esse assunto é tão falado.

O que é Experiência do cliente e qual sua importância?

O que é experiência do cliente?

Primeiro de tudo, é preciso saber que existem pontos de contato. Isso engloba os canais e momentos de comunicação do seu negócio com o cliente, fazendo com que exista a experiência do cliente. Somando todos esses contatos, haverá um sentimento, no qual pode ser positivo (satisfação) ou negativo (insatisfação).

Tudo isso não tem relação apenas com o produto em si - claro que se o produto for ruim, a experiência já será negativa - mas também está envolvido o atendimento, o ambiente, o tempo que ele espera pelo pedido, a qualidade do aplicativo ou site, entre outros.

Qual é a importância da experiência do cliente?

O objetivo é sempre conquistar o cliente e fidelizá-lo. Só que para isso, é necessário ter um ótimo atendimento e produtos de qualidade, já que você não quer vender apenas uma vez para ele.

O mesmo estudo diz que 63% das empresas na América Latina acham que a qualidade de seu atendimento está boa, mas 54% dos clientes dessas empresas têm a mesma percepção. Isso significa que não apenas é preciso achar que a sua empresa está com um bom atendimento, e sim consultar o seu cliente para saber a opinião dele.

Como o seu negócio pode ser customer centric?

Antes de mais nada, o significado de customer centric é: colocar o seu cliente no centro do negócio. Conforme o mundo digital avança cada vez mais, o nível de exigência dos clientes também está cada vez maior. Pela internet, é possível elogiar mas também reclamar de experiências vividas em espaços como restaurantes ou lojas, e com compras realizadas, por exemplo.

Portanto, mais do que oferecer uma boa experiência para o seu cliente, é necessário ser customer centric. E isso só é possível quando um empresário ou microempreendedor coloca o seu cliente em primeiro lugar. Então, invista sempre nele, entendendo-o, realizando pesquisas de satisfação e, se possível, tenha alguém na equipe focado em relacionamentos com clientes. Isso fará com que o seu negócio mantenha boas alianças com sua clientela.